Отчет по работе с претензиями по итогам 2007 и прошедшим двум месяцам 2008г.

По итогам 2007г. и прошедшим двум месяцам 2008г. с удовлетворением можно констатировать, что благодаря созданной нами структуре по работе с претензиями и целенаправленной деятельности по улучшению качества комплектации и отгрузки товара, количество обращений от покупателей по фактам недостачи, пересорта и некомплектности неуклонно снижается.
Данное обстоятельство позволяет говорить, что мы стремимся завоевать расположение каждого клиента не только низкими ценами, впечатляющим ассортиментом запасных частей и обширным перечнем предоставляемых дополнительных услуг, но и внимательным отношением к любым проявлениям его неудовлетворенности, не только качеством поставляемого нами товара, но и качеством комплектации и отгрузки, а так же послепродажных взаимодействий.
Однако хочется отметить, что наряду с позитивными изменения в системе наших взаимоотношений, выявляются и тенденции, вызывающие определенную обеспокоенность и не способствующие дальнейшему развитию нашего доверительного делового сотрудничества. Несмотря на неоднократные обращения и упоминания, удельная доля некорректных, необъективных, а то и неправомерных претензий в их общем количестве постоянно увеличивается.
К наиболее характерным следует отнести: выставление претензии по недостаче, когда клиент данную запчасть у нас не приобретал или когда в последующем находит упомянутую в претензии деталь у себя, или же когда она возвращается обратно в ящике в результате небрежной приемки, случается, что клиент не знает и не может определить деталь и только по присланной фотографии, идентифицирует ее и снимает претензию по недостаче; в случае мнимого пересорта, когда клиент считает за пересорт правильно отгруженную по накладной, но не заказанную им запчасть, а так же когда он не может различить детали по моделям, производителям и конструктивным особенностям; по некомплектности, когда клиент не представляет комплектацию сборочного узла. С марта месяца мы будем регулярно размещать на нашем сайте конкретные примеры подобного рода претензий, с указанием клиента и причины отказа.